C’est le résultat d’une étude produite et réalisée par KAPI Consult, le célèbre cabinet d’études et de conseil en management, organisation et compétitivité orienté dans les métiers de productions et d’infrastructures.
L’image générale du secteur bancaire aujourd’hui au Togo est écorchée par le comportement discourtois de certains agents face aux clients, censés recueillir le plus grand respect et considération. L’opprobre a été souvent jetée sur le service public, mais dans le privé et notamment les banques, ce que rencontrent les clients semble pire. Les résultats de l’enquête ont été publiés dans le deuxième numéro du KAPI Business Review (KBR) paru en Septembre dernier.
DES STATISTIQUES INQUIÉTANTES
L’enquête réalisée a couvert tout Lomé commune et quelques villes situées à l’intérieur avec un échantillon de 1 516 personnes. Il s’agit entre autres d’employés et cadres du secteur privé, de fonctionnaires, d’étudiants, de travailleurs du secteur informel, les micro-entreprises, les PME, les grandes entreprises ou sociétés, les revendeurs et de demandeurs d’emplois.
Les résultats de cette enquête concernent plusieurs thématiques liées aux prestations, à la satisfaction des clients et à l’image dont jouissent les banques auprès de l’opinion. Les statistiques ont été produits en tenant compte du profil des clients et du type ou des types de bancarisation dont ils bénéficient (banque ou microfinance ou les deux).
Selon l’enquête, 65% des clients ont leurs comptes dans une banque, 18% dans une microfinance, 18% sont à la fois dans une banque et microfinance. 38% des clients ont des comptes d’épargne, 25% ont des comptes courants. 37% disposent des deux comptes. Les Fonctionnaires de l’Etat, les Etudiants, les Employés/cadres du secteur privé sont bancarisés et représentent respectivement 19,2%, 18,4% et 16,3% des enquêtés.
Cette étude, disponible au sein du Cabinet dirigé par Pascal PANASSI et mis à la disposition des institutions bancaires révèle des résultats qui interpellent.
A titre d’exemple, seulement 10% des comptes des banques sont détenus par des femmes. Les hommes, encore une fois semblent se tailler la part du lion. Ou plutôt la part des déboires, si l’on considère les mésaventures auxquels sont soumis les bénéficiaires des prestations bancaires. D’ailleurs, toujours selon l’étude, 1% des personnes enquêtées pensent que les prestations de leurs banques sont excellentes.
Les clients taguent s’appesantissent notamment sur les comportements d’accueil des agents des établissements financiers. 44% d’entre eux pensent qu’ils sont lamentables et reprochables.
L’évaluation des prestations quant à elle donne un résultat plus dramatique. Seulement 1% des personnes enquêtées pensent qu’elles sont excellentes. Les personnes ayant un comptedepuis au moins 2 ans (qui représentent 14% des personnes enquêtées) sont presque unanimes sur le caractère médiocre des prestations qu’elles reçoivent.
Cette étude s’intéresse également aux prestations financières offertes à la clientèle tout en catégorisant celle-ci en fonction des différentes raisons pour lesquelles les banques sont sollicitées.
Les autres causes d’insatisfaction de la clientèle concernent notamment le taux de prélèvement bancaire (18,3%) ; le caractère élevé des taux d’intérêts, les difficultés d’accès au crédit et le manque d’innovations.
LES SUGGESTIONS DES CLIENTS POUR AMELIORER LES PRESTATIONS
Afin de permettre aux établissements financiers d’avoir une description claire des attentes des clients, l’enquête réalisée par KAPI offrait à ceux-ci la possibilité de faire des suggestions à leurs banques. Il faut dire que même si presque toutes les banques disposent de boîtes à suggestions, ces dernières semblent être plus décoratifs qu’utiles car la plupart des clients pensent que leurs observations ne sont pas prises en compte. Il ne serait pas surprenant de découvrir qu’aucun traitement, ou même compilation n’est fait par rapport à ces suggestions.
D’une façon générale, les clients s’attendent à plus d’ouverture en ce qui concernent les informations sur la gestion de leurs fonds, à la réduction des coûts des services bancaires et à l’engagement de leurs personnels pour les satisfaire. Un autre souci majeur concerne les prestations aux guichets. Les personnes enquêtées relèvent qu’il est plutôt rare que tous les guichets au sein d’une banque soient opérationnels et se plaignent de la lenteur des services auxdits guichets.
Une telle étude lance la sonnette d’alarme et interpelle les différents acteurs à une prise de conscience afin de contenir dès à présent le sentiment de dégoût qui semble naître au sein de la population par rapport aux établissement financiers. Les banques elles-mêmes devraient d’ores et déjà prendre connaissance de fond en comble de ce rapport d’une trentaine de pages afin de s’approprier non seulement les statistiques mais aussi de mettre en place des plans d’actions stratégiques pour renverser la tendance. Il est évident, que celles-ci que se prêteront à un tel exercice, se démarqueront des autres et recevront la reconnaissance de la clientèle.
L’Association Professionnelles des Banques et Établissement Financiers devrait également de son côté jouer sa partition en rappelant à l’ordre les mauvais élèves. Et aux autorités compétentes, chacun dans son domaine de créer le cadre et les conditions pour permettre à ces institutions de jouer leurs rôles dans un contexte qui ne leur est visiblement pas toujours favorable.
Cet article a aussi paru dans la version physique de votre magazine
Ajouter un commentaire