Entreprises, le bien-être de vos clients vous tient à cœur et vous voulez leurs offrir un service de qualité ? Voici 7 principes sur lesquels vous basez pour les attirer et les fidéliser.
1 – Orientation client
Principal objectif du « management de qualité », ce principe consiste à satisfaire le client, pour le fidéliser. Pour y parvenir, l’entreprise doit étudier les attentes de ses clients, les identifier et tout mettre en œuvre pour que les produits et les services proposés répondent à ces attentes.
2 – Leadership (Responsabilité de la direction)
Ici, il est question que la direction définisse les orientations, assure la disponibilité des ressources pour atteindre les objectifs en impliquant le personnel. Tout ceci permet à l’entreprise d’assurer la cohérence de ses stratégies, et de ses ressources afin d’atteindre ses objectifs.
3 – Implication du personnel
Gérer efficacement un organisme nécessite l’implication du personnel. Les compétences personnelles doivent être développées, ce qui améliorera les performances de l’organisme dans son ensemble. Ce principe permet de reconnaitre la valeur ajoutée de tout un chacun ainsi que les initiatives prises pour l’avancée de l’entreprise.
4 – Approche processus
L’approche processus se défini comme un système de management de la qualité (SMQ) constitué de processus corrélés entre eux. Ces processus regroupent des activités clés Cette approche permet de plus facilement aborder les différentes activités, leur management, leurs besoins, leurs objectifs …
5 – Amélioration
Pour conserver ses performances et progresser, une entreprise doit constamment chercher à s’améliorer.
L’amélioration s’applique à des principes déjà énoncés : amélioration de la satisfaction client, amélioration des performances des processus.
6 – Prise de décision fondée sur des preuves
Ici, l’incertitude est nuisible lors des prises de décisions. Il faut donc s’appuyer sur des données fondées sur l’analyse et l’évaluation afin de produire les résultats escomptés.
7 – Management des relations avec les parties intéressées
Des performances durables s’obtiennent lorsque l’organisme gère ses relations avec toutes les parties intéressées de manière à optimiser leur impact sur ses performances. Les parties intéressées englobent tous les
acteurs qui influencent ou sont influencés par les activités de l’organisme. Les parties intéressées incluent donc : les fournisseurs, les banquiers, la réglementation, …
En définitive, ces 7 principes de management de qualité symbolisent un support. Ils permettent de mieux cerner l’intérêt d’une démarche de qualité basée sur la norme Iso 9001.
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Roby
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